[공공투데이 세종=송승호 기자] 국민권익위원회 정부합동민원센터는 코로나19로 가속화된 비대면 환경과 모바일 시대에 맞게 온라인 상담서비스 제공을 활성화해 출범 이후 지난 2년 간 6만1963건의 민원상담을 처리했다.
국민권익위 정부합동민원센터는 정부서울청사 별관(외교부 청사) 1층에 있으며 기존의 서울종합민원사무소를 2019년 10월 1일 확대 개편했다.
상담을 원하는 국민은 누구나 ▴방문상담(세종민원실, 서울민원실) ▴국민콜110 전화상담 ▴서신(우편, 팩스) ▴온라인상담 등 다양한 방식으로 이용할 수 있다.
온라인상담은 ▴국민신문고의 ‘민원상담’ 메뉴 ▴정부합동민원센터 누리집의 ‘상담신청’ 메뉴를 클릭해 이용할 수 있다.
정부합동민원센터는 지난 2년 간(2019년 10월 1일~2021년 9월 30일) 처리한 온라인상담 6만1963건 중 5만1972건(83.9%)을 상담관의 적절한 답변으로 민원인의 궁금증을 해소한 ‘상담해결’로 마무리했다.
1건 당 상담처리기간도 온라인 상담 시작 당시에는 5일에서 최근에는 평균 2.7일로 단축해 신속하게 처리했다.
온라인상담은 고용노동(21.6%), 보건복지(8.7%), 주택건축(8.5%), 행정안전(7.6%), 민사법무(6.7%) 등 실업고용·코로나19 관련 분야에 대한 국민들의 애로사항 상담이 다수였다.
서울(1만2293건, 19.8%), 경기(1만5590건, 25.2%), 인천(3399건, 5.5%) 등 수도권 민원인의 상담이 전체의 50.5%를 차지했다.
또한, 정부합동민원센터는 여러 행정기관과 관련되거나 협력이 필요한 ‘다수기관 복합민원’을 수십 차례의 현장 방문을 실시하고 관계기관들과 실무협의를 진행해 지난 2년간 31건을 처리했고, 업무경계가 모호해 발생한 국민들의 불편과 고충을 해소했다.
대표적인 해결사례는 ▴동탄신도시 초등학교 안전한 통학로 조성 ▴평택 안중역 신설로 인한 진입로 단절피해 해결 ▴시흥 도시공원 내 전력구 점용허가를 통한 전기 공급 ▴김포-서울강서도로 상습 침수피해 해소 ▴부산신항 버스노선 다양화 주민숙원 해소 등이 있다.
국민권익위 권근상 정부합동민원센터장은 "지난 2년간 코로나19·모바일 환경에서 온라인상담이 활성화됐고 다수기관 복합민원을 해결하는 새로운 업무체계가 정착돼 다행이다"라며 "앞으로 민원상담에서 나아가서 국민들의 생활 속 불편이나 여러 기관이 얽힌 복합민원의 문제점을 찾아서 적극 해결해 나가겠다"라고 말했다.
/송승호 기자
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