폭언 등 악성민원인 전화, 공무원이 먼저 끊는다
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폭언 등 악성민원인 전화, 공무원이 먼저 끊는다
  • 강문정 기자
  • 승인 2024.05.02 12:30
  • 댓글 0
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[공공투데이 세종=강문정 기자] 지난 3월 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 입은 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 입는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다.

특히 행정안전부가 최근 실시한 대국민 설문조사에 따르면, 응답자의 93.2%가 '민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다'고 응답하는 등 다수의 국민은 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.

[사진=행안부]

이에 따라 정부는 민원공무원을 보다 근본적으로 보호할 수 있는 방안을 담은 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'을 마련했고, 5월 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의에서 확정해 발표했다.

이에 이번 종합대책에는 악성민원 사전 예방 및 조기 차단, 악성민원 대응 및 피해공무원 보호, 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고, 민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 포함됐으며, 주요 내용은 다음과 같다.

먼저, 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련한다.

그간 악성민원에 대한 명확한 정의가 없고 유형이 세분화돼 있지 않아 현장에서는 어디까지가 예방, 대응이 필요한 악성민원인지 판단하기 어려웠다.

악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화해 대응방안을 각급 기관에 안내한다.

또한 민원인이 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다.

그동안 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.

이외에도 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.

통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함 있는 경우 종결할 수 있도록 개선하고, 동일한 내용의 민원이 반복 제기을 때 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.

또한, 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.

현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼, 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 개선한다.

그리고 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원에 대한 개인정보가 공개돼 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로, 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.

민원실 비상벨을 설치, 점검해 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 법 적용을 엄격히 해 나간다.

'악성민원으로 피해를 입은 경우'를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시한다.

심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 지속 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영한다.

민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다.

시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.

민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다.

정부는 민원공무원 보호조치를 이행하지 않은 기관장이나 악성민원인에 대한 처벌 규정을 신설하는 것 같이, 그 필요성이 제기되었으나 법적 검토나 사회적 합의가 필요한 방안에 대해서는 국민, 민원공무원, 전문가 등의 의견을 수렴하며 제도 도입 여부를 지속 검토해나갈 예정이다.

이상민 행안부 장관은 "악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다"라며, "이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다"라고 밝혔다.

/강문정 기자

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